Cabinet Conseil Accueil Quatre Etoiles : créer des grilles d’évaluation et digitaliser nos processus d’audit
Delphine Deserier,
Consultante, formatrice, fondatrice du cabinet conseil Accueil Quatre Etoiles, spécialiste de la relation client
Nous intervenons dans les entreprises qui reçoivent du public pour les aider à valoriser et optimiser leur relation client. A l’heure des nouvelles technologies, c’est un sujet très important.
Dans nos prestations, nous proposons à nos clients de l’audit en amont des formations. Cet audit se traduit pour certains d’entre eux par des « visites mystères ». Notre valeur ajoutée est de proposer une visite complète avec les ressentis de l’auditeur, au-delà de la grille de notation, qui ne donne qu’une note et non pas les impressions et ressentis des clients. Nous demandons à nos auditeurs de se mettre vraiment dans la peau du client et de vivre le moment. Nous leur demandons ensuite de remplir une grille d’évaluation avec une quarantaine de points mais surtout pour chaque grand thème, de faire part de leurs ressentis, avec parfois des extraits de dialogue.
Jusqu’à l’an dernier, nous utilisions des documents et grilles que chaque auditeur remplissait et nous renvoyait. Il nous fallait ensuite traiter chacun des retours et faire une synthèse au client final. Joëlle nous a contactés et présenté la solution Ancodea. Nous avons tout de suite compris l’intérêt pour nous d’utiliser cette solution : plus professionnel pour les auditeurs, gain de temps pour eux et nous dans la saisie ; plus professionnel pour le client final de lui indiquer que nous avons un outil dédié. Nous avons testé le logiciel en fin d’année et dès que les premiers contrats ont été validés par nos clients, nous avons mis en place Ancodea début 2019.
Les auditeurs ont trouvé l’outil très facile et pratique à utiliser et nous avons un vrai suivi en temps réel des saisies. Comme nous souhaitons développer ce service de qualité auprès de nos clients, nous sommes ravis d’avoir choisi Ancodea pour nous accompagner.
L’intérêt de participer à cette aventure est de pouvoir apporter nos remarques et faire évoluer, quasiment en temps réel le logiciel. Cette proximité est un vrai atout, c’est rassurant pour nous de savoir que les fonctionnalités correspondent vraiment à nos besoins, et de ce fait aux attentes de nos clients. Nous espérons bien poursuivre cette activité et pouvoir ainsi continuer à utiliser Ancodea.